[Ancrage de réflexes] Quand la formation enrichit l’expérience client
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Passer du savoir à la mise en pratique, tel est l’enjeu de l’ancrage de réflexes comportementaux. Pour les entreprises, il s’agit d’amener leurs collaborateurs à comprendre les gestes ou attitudes à adopter, pour ensuite les appliquer véritablement. Déjà plébiscité dans le secteur de la sécurité, où il est essentiel de savoir réagir rapidement en cas d’alerte, l’ancrage de réflexes comportementaux révèle aussi son efficacité dans la relation client. L’objectif est alors d’accompagner l’apprentissage, afin de passer du savoir au réflexe, cette réaction automatique et rapide. Illustration avec le cas de METRO.

 

Renforcer la relation commerciale par la création de réflexes adaptés

Dans un contexte de concurrence accrue, le fait d’avoir une expérience client homogène et pertinente dans chaque point de vente est un sujet décisif pour les réseaux commerciaux. Les visites mystères permettent de se rendre compte de l’écart entre la stratégie commerciale et la réalité du terrain. Bien souvent, ces visites soulignent les cas de non-conformité vis-à-vis de la politique d’accueil client établie. Et pourtant, l’un des objectifs des entreprises est bien de satisfaire les clients en leur offrant une expérience en point de vente ou en agence qui soit la meilleure possible.

Pour autant, les bons réflexes à mettre en place peuvent être assez basiques, avec par exemple :

  • Dès qu’un client rentre dans le point de vente, aller l’accueillir à l’entrée,
  • Le faire patienter agréablement si besoin,
  • Lui serrer la main en le saluant,
  • Se présenter spontanément,
  • Et lui montrer qu’on le reconnait et que c’est un client important.

Comment ancrer durablement ces réflexes parmi les équipes, quel que soit le point de vente ? Comment créer ces automatismes pour qu’ils soient immédiats, spontanés et durables ?

 

Ancrer les réflexes comportementaux, au-delà des formations traditionnelles

Bien souvent, des journées de formations ont été mises en place, afin d’évoquer la stratégie de la maison auprès des équipes, de faire quelques simulations et de généraliser les procédures d’accueil. Mais c’est un fait, ces formations présentielles ne changent pas radicalement les comportements et souvent les mauvaises habitudes persistent car les temps de simulation individuels sont trop courts pour permettre l’acquisition de réflexes.

C’est en faisant ce constat que Metro France a confié à Woonoz un module de formation en ligne sur mesure pour ses 9 500 collaborateurs répartis sur une centaine de sites, afin de les accompagner dans la mise en pratique des méthodes de vente du projet « Tous Acteurs du Commerce ».  À raison de 2 à 3 sessions de 15 minutes chaque semaine en moyenne pendant 3 semaines, plus de 5 000 personnes ont acquis durablement des réflexes-clés et des automatismes simples, qui ne requièrent pas d’énergie supplémentaire ou d’effort de concentration et de mobilisation de leurs savoirs.

Cela devient alors spontané pour eux d’emmener un client au rayon qu’il cherche plutôt que de tenter de lui indiquer, de demander si le client aura besoin de café à quelqu’un qui achète une machine à café ou un percolateur. Avec un impact immédiat et très significatif sur la perception client et sur le panier moyen.

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